どこからがカスハラか。現場が迷わない線引きを、10月までに
2026年10月1日から、カスタマーハラスメント対策が事業主の義務になります。中小企業向けの猶予期間はなく、従業員を1人でも雇っていれば対象です。
指針では、カスハラを「社外の者からの言動」「社会通念上許容される範囲を超えた言動」「就業環境が害される」の3要素で整理しています。正当なクレームはカスハラではありません。この区別が、現場の判断を支えます。
やるべきことは、方針の明確化、相談窓口の設置、発生時の対応手順、被害者への配慮。専門部署は不要です。「誰に言えばいいか」が決まっていて、従業員がそれを知っている状態を作ることが出発点になります。
前回、10月1日に3つの制度が同時に変わることをお伝えしました。そのうちのひとつ、カスタマーハラスメント対策について、もう少し実務に踏み込みます。
この制度でいちばん相談が多いのは、「どこまでが普通のクレームで、どこからがカスハラなのか」という点です。ここが曖昧なままだと、現場の従業員は判断できません。
01指針が示す3つの要素
厚生労働省の指針（令和8年厚生労働省告示第51号、2026年2月26日）では、職場におけるカスタマーハラスメントを、おおむね次の3つの要素で整理しています。
- 顧客、取引先、施設利用者など社外の者からの言動であること
- 社会通念上許容される範囲を超えた言動であること
- その言動により、労働者の就業環境が害されること
出典：厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号）
ここで重要なのは、顧客からの苦情がすべてカスハラになるわけではないということです。判断の分かれ目は、2つ目の「社会通念上許容される範囲を超えた」かどうかにあります。
商品やサービスに不備があり、それを指摘されるのは正当なクレームです。改善を求められることも同じです。カスハラとされるのは、要求の内容や、要求を実現するための手段・態様が、社会通念上許容される範囲を超えている場合です。
02指針で例示されている言動
指針では、カスハラに該当しうる具体的な言動として、次のようなものが挙げられています。
- 暴行、脅迫、土下座の強要
- ひどい暴言、人格を否定する発言
- 執拗な質問の繰り返し、長時間の居座り
- 契約内容を著しく超えるサービスの要求
- 性的な要求、プライバシーの侵害
いずれも、要求そのものより「やり方」が問題になっていることが分かります。同じ苦情でも、冷静に伝えられるのか、3時間居座って繰り返されるのかで、扱いが変わるということです。
03現場では、こういう場面で迷います
指針の定義は分かっても、現場の判断は別です。業種ごとに、迷いが生じやすい場面があります。
警備の現場
通行人から「邪魔だ」と罵声を浴びる。施設利用者が規則の説明に納得せず、同じ質問を延々と繰り返す。深夜の巡回中に絡まれる。
警備員は立場上、その場を離れにくく、相手も「文句を言っていい相手」と見なしがちです。一人で立哨している時間が長いほど、抱え込みやすくなります。
飲食の現場
閉店時刻を過ぎても帰らない。料理の提供が遅いことを理由に、従業員個人を長時間なじる。SNSに投稿すると脅す。
若いアルバイトが一人で対応している時間帯に起きやすく、その場で上長に相談できる体制があるかどうかが分かれ目になります。
建設の現場
近隣住民からの継続的な苦情。元請けや発注者から、契約範囲を超える作業を当然のように求められる。
ここは判断が難しい領域です。取引上の力関係があるため、「要求に応じないと次の仕事がない」という懸念が働きます。ただ、契約内容を著しく超える要求は、指針で例示されている類型にあたります。
いずれの場面も、従業員が一人で対応している時間に起きています。そして「この程度で上に言っていいのか」と迷う。迷う時間そのものが、被害を長引かせます。
04小さな会社で、何を整えるか
指針が求める措置は、パワーハラスメント防止措置と似た枠組みです。大きく分けると4つあります。
カスハラには毅然と対応すること、従業員を守ることを、会社として表明します。就業規則への記載が基本ですが、規則がない場合でも、書面や社内掲示で伝われば構いません。
専門部署は不要です。小規模な会社なら、社長自身が窓口で構いません。重要なのは、誰に言えばいいかが決まっていて、従業員がそれを知っていることです。
事実確認、被害を受けた従業員への配慮、必要に応じた再発防止。その場で誰が判断するのか、どの段階で対応を打ち切るのかを、あらかじめ決めておきます。
相談したこと自体を理由に、配置や評価で不利に扱わない旨を明示します。これがないと、相談窓口があっても使われません。
現場が使える基準に落とす
制度として整えたら、次は現場です。従業員が判断に迷わないよう、できるだけ単純な基準にしておくと機能します。
- 時間で区切る──同じ話が◯分続いたら、その場の判断を打ち切って上長に引き継ぐ。
- 言動で区切る──暴言、威圧、身体に触れる行為があった時点で、対応を中断する。
- 一人にしない──二人以上で対応する、あるいは電話であれば別の担当に代わる。
- 記録を残す──日時、相手、やり取りの概要。後から事実確認ができる形にしておく。
完璧な線引きを事前に作ることはできません。ただ、「この場合はこうする」が一つでも決まっていれば、従業員が一人で抱え込む状況は減ります。
05体制を整えたうえで
対応を尽くしても、従業員が心身に不調をきたす場合があります。長期の休業に至れば、本人の補償だけでなく、人員の穴埋めという問題も生じます。
また、会社の対応が不十分だったとして、従業員から安全配慮義務違反を問われる可能性も残ります。こうした賠償リスクに対しては、雇用慣行に関する賠償責任保険といった手段があります。
ただ、順序として先に来るのは体制の整備です。まず知り、避けられることを避け、減らせることを減らす。保険は、そのうえで残る部分への手段になります。
まとめ
- 2026年10月1日施行。中小企業向けの猶予期間はありません。従業員を1人でも雇っていれば対象です。
- カスハラの判断は3要素。正当なクレームはカスハラではなく、分かれ目は「社会通念上許容される範囲を超えたか」です。
- 整えるのは、方針の明確化、相談窓口、発生時の対応、不利益取扱いの禁止。専門部署は不要です。
- 現場では、時間・言動・人数・記録という単純な基準があると、判断の迷いが減ります。
よくあるご質問
就業規則への反映や相談体制の整理について、何から手をつけるか迷われている場合は、お気軽にご相談ください。
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【出典】厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号、2026年2月26日）／改正労働施策総合推進法（令和7年法律第63号）／厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」
本記事は2026年9月15日時点の公表情報にもとづく一般的な情報提供であり、特定の保険商品の推奨・勧誘を目的とするものではありません。個別の実務判断については、社会保険労務士等の専門家にご確認ください。
