カスタマーハラスメント対策が義務化 ― 令和8年10月施行、すべての企業が備えるべきこと

「お客様からの理不尽な要求に、従業員が一人で耐えている」――そんな状況を、会社として放置できない時代になります。法律が改正され、カスタマーハラスメントへの対策が、すべての企業の義務になります。準備のための時間は、もう限られています。

令和8年10月1日から、カスハラ対策が義務化されます

労働施策総合推進法が改正され、職場におけるカスタマーハラスメントを防止するための措置が、事業主の義務となりました。

これは、大企業だけの話ではありません。業種や従業員数にかかわらず、人を雇うすべての企業が対象です。小売、飲食、医療・福祉、運輸、警備など、顧客や利用者と接する機会の多い業種では、特に身近な課題となります。施行は令和8年10月。今から準備を始めても、決して早すぎることはありません。

そもそも「カスハラ」とは何か ― 3つの要素

指針では、職場におけるカスタマーハラスメントを、次の3つの要素をすべて満たすものと定義しています。

言動の例としては、「内容」が許容範囲を超えるもの（理由のない要求、契約を著しく超える要求、不当な損害賠償の要求など）と、「手段や態様」が許容範囲を超えるもの（暴行などの身体的攻撃、暴言・土下座の強要などの精神的攻撃、威圧的な言動、執拗な繰り返し、長時間の居座りなど）があります。

カスハラは、すでに「労災」にもつながっている

このテーマが重要なのには、もう一つ理由があります。実は、カスハラは従業員の心の健康をむしばみ、労災につながる問題として、すでに公的に位置づけられています。

精神障害の労災認定基準では、令和5年度に「カスタマーハラスメント」が、労災認定の判断材料となる出来事の項目に追加されました。つまり、カスハラを放置することは、従業員のメンタル不調や労災請求、さらには企業の安全配慮義務違反といったリスクに直結します。今回の義務化は、その流れを受けた、「予防」を企業に求める動きと位置づけられます。

企業に求められる対策 ― 主な義務措置

指針では、企業が講じなければならない措置として、主に次のものが挙げられています。

これらは「努力目標」ではなく、施行後は講じなければならない義務です。形だけ整えるのではなく、実際に従業員を守る仕組みとして機能させることが求められます。

中小企業が、施行までに取るべき備え

① まず、体制を整える（リスクの低減）

最も大切なのは、カスハラから従業員を守る仕組みを、施行までに整えることです。

② それでも残るリスクに、備える

体制を整えても、悪質なカスハラが従業員の心身に深刻な影響を与えたり、トラブルが法的な紛争に発展したりする可能性は残ります。だからこそ、万が一に備えて、従業員への補償や、企業が負う賠償責任への備え（リスクの移転＝保険など）を、自社の業種・実態に合わせて整理しておくことにも意味があります。

キールは、ISO31000をベースにリスクを扱う立場から、カスハラを含む労務リスクの洗い出しから、体制整備の考え方、なお残るリスクへの備えまでを、中立的に整理するお手伝いをしています。特定の商品を勧めるのではなく、まず自社に何が必要かを一緒に考えます。

本記事は、ハラスメント対策・労務リスクに関する一般的な情報提供を目的としたものであり、特定の保険商品その他の金融商品の勧誘を目的とするものではありません。個別の対応や法的判断、就業規則の整備等については、所轄の都道府県労働局、社会保険労務士、弁護士などの専門家にご相談ください。

よくあるご質問（FAQ）

• 出典：厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」、改正労働施策総合推進法、および同省リーフレット（カスタマーハラスメント対策の義務化）。施行日は令和8年（2026年）10月1日。
• 本記事は指針等の概要をまとめたものです。最新かつ正確な内容、個別の適用については、厚生労働省の公表資料および専門家にご確認ください。